人民日報 2017年11月13日
包裹太多，快遞員來(lái)不及送；快件已經(jīng)到了家門(mén)口，簽收人卻不在家；在家收快遞，消費者總覺(jué)得不安全……隨著(zhù)近年來(lái)電商行業(yè)飛速發(fā)展，數以?xún)|計的網(wǎng)購交易帶動(dòng)了物流業(yè)的快速增長(cháng)。同時(shí)，如何解決“最后100米”問(wèn)題，將包裹順利送到消費者手中，卻成了快遞行業(yè)的一道難題。
這道難題的出現，催生了網(wǎng)購“快遞代收”業(yè)務(wù)。日前，尼爾森和阿里研究院發(fā)布《快遞最后100米服務(wù)趨勢報告》，指出快遞代收已成網(wǎng)購消費者剛需。代收業(yè)務(wù)前景如何？又有哪些問(wèn)題需要解決？
多方布局“最后100米”
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物成為人們生活中的常態(tài)，快遞收寄問(wèn)題，也成了困擾快遞員和“剁手族”的難題。在最后100米，目前仍然需要大量的人手和三輪車(chē)來(lái)完成繁重的工作?？爝f員平均每天要派送150-200件左右的包裹。在這一背景下，一些快遞代收點(diǎn)在各小區的便利店或儲物柜專(zhuān)區建立起來(lái)。
《快遞最后100米服務(wù)趨勢報告》指出，傳統派件面臨快遞從業(yè)人員短缺和用戶(hù)體驗下降的瓶頸，代收已成為解決快遞最后100米困境的主流模式之一。
據了解，目前主要的快遞代收服務(wù)包括店面代收、自提柜代收、物業(yè)代收及其他私人代收等。其中，店面代收和自提柜代收模式是主流專(zhuān)業(yè)服務(wù)模式。區別于非專(zhuān)業(yè)運營(yíng)的代收，這兩種代收服務(wù)更加完善。據了解，店面代收中較具代表性的是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )的菜鳥(niǎo)驛站，其次是圓通速遞旗下的媽媽驛站。在自提柜代收領(lǐng)域，速遞易及順豐的豐巢等是佼佼者。同時(shí)，自提柜也朝著(zhù)高科技智能化路徑發(fā)展，最近的案例是，螞蟻金服宣布將人臉識別技術(shù)率先應用在速遞易自提柜上，目前已在上海試點(diǎn)。
打造物流行業(yè)“減壓閥”
增速超過(guò)50%，快遞總量達312.9億件，年人均使用22.6個(gè)快遞……這些數字，是去年中國快遞行業(yè)的“成績(jì)單”。從今年看，快遞行業(yè)這種“暴走”態(tài)勢絲毫未減——今年上半年，中國日均快遞量約1億件。
“2016年快遞業(yè)服務(wù)人次超過(guò)600億，是各種干線(xiàn)交通工具客運服務(wù)人次總和的3倍?！卑⒗镅芯吭焊痹洪L(cháng)楊健介紹說(shuō)，預計到2020年這一數字將超過(guò)1500億，有望超過(guò)全國城市公共交通服務(wù)人次的總和，成為服務(wù)人次最多的實(shí)體末端網(wǎng)絡(luò )。
與行業(yè)整體數字“爆棚”并不“般配”的是，每年中國快遞員數量增長(cháng)相對較緩，平均每天150—200件的包裹遞送量，讓很多快遞員疲于應對，快遞“最后100米”面臨巨大壓力。
近日，中通、韻達等多家快遞公司宣布漲價(jià)，人工成本增加是重要原因之一。而快遞最后100米的服務(wù)也成為檢驗快遞物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標準。
“目前最后100米占據整個(gè)鏈路成本的50%以上?？爝f總量從日均1億到10億，物流鏈路的末端革新不可回避，勢在必行?！蔽锪餍袠I(yè)需要“減壓閥”。楊健表示，到家、代收、預約上門(mén)等多元服務(wù)格局是提升最后100米效率、提高消費者體驗的重要方向。
包裹越來(lái)越多的同時(shí)，簽收也遇到越來(lái)越多問(wèn)題。比如，由于需要精準信息便于送貨上門(mén)，許多消費者的家庭地址、聯(lián)系方式都直接暴露在外，信息安全問(wèn)題令人憂(yōu)心。數據顯示，其中43%的用戶(hù)擔心上門(mén)簽收會(huì )使個(gè)人信息不安全，且55%的用戶(hù)因為家里沒(méi)人，并不方便上門(mén)簽收?；谶@些問(wèn)題，目前74%的用戶(hù)表示正在使用代收服務(wù)作為主要快件簽收方式之一。大部分用戶(hù)認為代收包裹更安全放心，并表示體驗良好，具有較強的使用意愿。
健康發(fā)展需“補短板”
隨著(zhù)時(shí)間進(jìn)入11月，一年一度的“雙11”電商大戰即將開(kāi)啟。經(jīng)過(guò)幾年實(shí)戰，如今快遞物流的各項環(huán)節順暢不少，承載能力大大提升，但“最后100米”配送壓力依然巨大，挑戰各大物流企業(yè)極限。預測顯示，今年“雙11”，全行業(yè)的快遞處理總量預計將超10億件。
業(yè)內人士認為，在配送壓力陡然增大的情況下，“代收模式”必然成為緩解網(wǎng)購物流壓力的新選擇。然而，目前的代收業(yè)務(wù)還難稱(chēng)完備，各類(lèi)問(wèn)題層出不窮。
根據現行《快遞市場(chǎng)管理辦法》規定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應當告知收件人當面驗收。對于網(wǎng)絡(luò )購物、代收貨款以及與用戶(hù)有特殊約定的其他快件（郵件），企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務(wù)，并提供符合約定的驗收服務(wù)，驗收無(wú)異議后，由收件人簽字確認。而快遞代收業(yè)務(wù)本身卻明顯忽略了簽收環(huán)節，這給代收業(yè)務(wù)帶來(lái)了制度阻礙。
如果無(wú)法克服這些“短板”，快遞代收市場(chǎng)這塊巨大的“餡餅”將有可能成為“陷阱”，擾亂整個(gè)物流行業(yè)生態(tài)。如何讓快遞代收業(yè)務(wù)健康發(fā)展？專(zhuān)家認為，代收服務(wù)未來(lái)將朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，包括服務(wù)和運營(yíng)的專(zhuān)業(yè)性。一方面，通過(guò)建立統一的服務(wù)標準形成行業(yè)規范，引入智能化技術(shù)提升代收服務(wù)效率，讓更多消費者可以享受到代收服務(wù)的便利。另一方面，開(kāi)辦個(gè)性化服務(wù)，包括冷鏈生鮮、貴重物品的定時(shí)配送等。
“共享、多元服務(wù)是打通物流最后100米的關(guān)鍵和趨勢?！辈锁B(niǎo)末端總經(jīng)理梅鋒峰受訪(fǎng)時(shí)表示，未來(lái)代收服務(wù)會(huì )更加專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)內容會(huì )更豐富，以滿(mǎn)足消費者安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需求。 （據《人民日報》）
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