人民網(wǎng) 2021年10月17日
15日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了《“十一”消費維權輿情分析報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報告）。報告顯示，監測發(fā)現，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區、快遞和食品消費四個(gè)方面。
報告發(fā)布數據顯示，在9月30日至10月9日共計10天監測期內，系統共收集“十一”相關(guān)“消費維權”類(lèi)信息9518930條，日均信息量95萬(wàn)余條。
報告顯示，監測期內，通過(guò)輿情監測系統共監測到“吐槽類(lèi)” “消費維權”信息3175957條，占“消費維權”信息總量的33.37%。監測發(fā)現，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區、快遞和食品消費四個(gè)方面。
報告分析指出，實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是時(shí)代命題，而消費訴求與質(zhì)量供給五個(gè)方面的“不適配”，是引發(fā)今年“十一”輿情熱點(diǎn)的主要因素。這五個(gè)方面分別是：
一是集中休假的制度設計與假期消費訴求的“個(gè)性化”、“品質(zhì)化”趨勢不適配。
二是景區產(chǎn)品設計中智能化、數據化設備設施的“硬投入”與運營(yíng)管理手段、反應速度等“軟實(shí)力”的提升效率不適配。
三是服務(wù)供給“有沒(méi)有”的目標設定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。
四是網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設”人氣與誠信、守法的展業(yè)營(yíng)商底線(xiàn)要求不適配。
五是消費者對品質(zhì)提升、體驗感升級的更高追求與健康消費理念、智慧消費行為的自我建設不適配。
報告還指出，本次“十一”假期輿情在四個(gè)線(xiàn)下場(chǎng)景的高度集中，說(shuō)明相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的提質(zhì)升級、高質(zhì)量發(fā)展，消費者期望高、呼聲大。需要相關(guān)各方直面問(wèn)題、強化內功修煉；精細整改、著(zhù)力優(yōu)化完善；擔當作為、不斷防微杜漸。
同時(shí)報告也提出化解假期輿情的四點(diǎn)建議：
一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實(shí)并強化帶薪休假制度，采取多種手段、調動(dòng)多元合力，系統推進(jìn)靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設計與落地措施。同時(shí)，嘗試引導行業(yè)制定實(shí)行景區門(mén)票錯峰優(yōu)惠制度，嚴格完善門(mén)票預約制度。將老年人、自由職業(yè)者等時(shí)間相對充?；蜃灾髦淠芰ο鄬^強的游客，吸引到平時(shí)出游。
二是嘗試優(yōu)化景區預警限流等峰值應對預案，通過(guò)細化內部管理、平時(shí)模擬演練等組合手段、系統施策提升導流水平與接待效能。既要依靠大數據和算法的科技創(chuàng )新力，又要充分激活人的主觀(guān)能動(dòng)性；既要讓游客量接近或達到預警閾值時(shí)的系統自動(dòng)提醒更及時(shí)更準確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關(guān)懷的建議提示。景區等相關(guān)主體提供的信息服務(wù)、調控手段越充分越靈活越人性，越有助于養成游客有計劃出游消費的習慣，越有助于打造錘煉有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領(lǐng)域服務(wù)方提供的資源配置模式、干預管控措施越積極越主動(dòng)越具彈性，越有助于爭取消費者的理解認同與支持配合。
三是強化對網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監管。壓實(shí)主體責任、提高違法成本。通過(guò)建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者誠信追溯機制，對嚴重失信者予以公開(kāi)曝光。對無(wú)視紅線(xiàn)、挑戰底線(xiàn)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論流量有多大、“顏值”有多高，都要不留情面的“打板子”；無(wú)論其如何巧舌如簧推脫責任，都要依法依規地讓其“丟面子”、“傷里子”。同時(shí)，在全社會(huì )倡導“質(zhì)量興衰，人人有責”的理念，普及質(zhì)量安全知識，引導消費者“用腳投票”，不斷提升消費者質(zhì)量意識、安全意識和維權意識。
四是鼓勵多元主體積極參與消費引導和消費教育，引導消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啟發(fā)提升引導，又要有事后解決問(wèn)題的執行力、總結反思的穿透力、設身處地的親和力。既能通過(guò)消費者自身建設的點(diǎn)滴成果逐漸提升消費行為的良好感知體驗，又能讓更具主動(dòng)性、更有責任感、更多建設性的消費行為選擇倒逼相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體不斷優(yōu)化完善升級。
最新消息
