人民網(wǎng) 2019年10月07日
日前，我國在線(xiàn)住宿領(lǐng)域首個(gè)團體標準《在線(xiàn)住宿平臺服務(wù)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《規范》”）在京發(fā)布?！兑幏丁穼変N(xiāo)售、先行賠付機制等和消費者權益緊密相關(guān)的問(wèn)題做出了明確規定。
“捆綁銷(xiāo)售”、“多收退改費”都不合規
據介紹，《規范》由國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心提出，由中國貿促會(huì )商業(yè)行業(yè)委員會(huì )歸口，并聯(lián)合攜程公司共同起草完成，對在線(xiàn)住宿平臺以及平臺內經(jīng)營(yíng)者的行為提出了具體要求，內容涵蓋在線(xiàn)住宿服務(wù)的全流程，涉及基本行為規范、信息提供與審核、產(chǎn)品信息展示、預訂服務(wù)、經(jīng)營(yíng)者線(xiàn)上服務(wù)管理、評價(jià)管理、用戶(hù)權益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等方面?！兑幏丁愤m用的對象包括開(kāi)展在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的酒店、旅館、客棧、民宿等各類(lèi)住宿設施。
對于消費者比較關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，《規范》在搜索結果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)方面提出“在同等交易條件下，平臺上同一產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格應保持一致?！薄安粦獙⒔铀蜋C/站、打車(chē)或租車(chē)優(yōu)惠券、景點(diǎn)門(mén)票、保險等收費增值服務(wù)設置為預訂流程中的默認選項?！薄皯陬A訂頁(yè)面清晰展示經(jīng)營(yíng)者提供的退改政策，不應另行制定或者修改政策，不應另行收費。經(jīng)營(yíng)者宜采用不同取消時(shí)間段的階梯扣款政策，保障用戶(hù)退改權益?！睒I(yè)內人士對此表示，此前在線(xiàn)住宿平臺捆綁銷(xiāo)售、退改政策混亂等情況時(shí)有發(fā)生，《規范》有針對性地做出要求，有助于加強行業(yè)自律，同時(shí)也將逐步淘汰那些不規范的平臺企業(yè)，消費者日后在選擇平臺預訂時(shí)能夠更加安心。
出現糾紛平臺應向用戶(hù)先行賠付
游客在平臺預訂之后出現糾紛，到底該如何保障自身消費權益？此次發(fā)布的《規范》中提出在線(xiàn)住宿平臺“應建立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)和在線(xiàn)投訴解決機制，依法及時(shí)處理用戶(hù)投訴?！薄皯⑾刃匈r付機制和快速理賠通道。接到用戶(hù)投訴后，經(jīng)核實(shí)經(jīng)營(yíng)者確實(shí)存在過(guò)錯的，平臺應向用戶(hù)先行賠付，包括退還預付款項或者賠償損失?！薄敖?jīng)營(yíng)者應與平臺共同建立誠實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)秩序。經(jīng)營(yíng)者應按訂單約定履行服務(wù)承諾，不應出現‘確認訂單后推翻’和‘到店無(wú)房’等非誠信行為。發(fā)生‘確認訂單后推翻’和‘到店無(wú)房’的情形時(shí)，應為用戶(hù)解決入住需求?！?/p>
國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心副主任于鳳霞表示，針對消費者投訴比較多的一些環(huán)節，提出平臺應該建立先行賠付機制和快速理賠的通道，“2018年有些平臺上出現的一些惡性事件以后，社會(huì )廣泛關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)是都轉成平臺化運營(yíng)的情況下，一端出現應急事件該找誰(shuí)，我們就提到了平臺在這方面應該做的一些事情，平臺內的經(jīng)營(yíng)者應該做哪些事情，這是回應社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)?！?/p>
此外，記者發(fā)現，在面對突發(fā)事件等問(wèn)題方面，《規范》也提出了“宜建立重大自然災害保障機制。用戶(hù)如果遇到自然災害（以官方機構發(fā)布橙色或紅色預警為準），平臺宜視訂單損失情況對用戶(hù)進(jìn)行相應補償?！?/p>
有助于建立行業(yè)信用體系
針對此次發(fā)布的《規范》，一些在線(xiàn)住宿預訂平臺紛紛表示，未來(lái)將依照《規范》中的要求繼續提升服務(wù)標準，為消費者提供更安全的消費保障。攜程集團公共事務(wù)部總經(jīng)理孫天旭表示，未來(lái)在自律的基礎上還要按照國家信息中心新版規范的要求做到在行業(yè)中的服務(wù)標準能夠超越政府強制標準，更好地服務(wù)于消費者，同時(shí)希望跟行業(yè)當中的其他合作伙伴，包括其他的平臺，很多酒店集團的商家共同提升，規范這個(gè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展。途家網(wǎng)副總裁鄭悅則指出，《規范》對服務(wù)要求存在一定門(mén)檻，如24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，可以很好地維護消費者權益和提供全時(shí)段服務(wù)，但同時(shí)對企業(yè)和平臺提出了一定管理和運營(yíng)能力的要求。同時(shí)，《規范》對建立服務(wù)質(zhì)量以及誠信評價(jià)體系方面也提出了要求，這也是促進(jìn)行業(yè)自律的推動(dòng)力。
商務(wù)部國際貿易經(jīng)濟合作研究院信用研究所所長(cháng)韓家平表示，要建立在線(xiàn)住宿業(yè)的信用信息交換共享機制，將來(lái)非常重要的一點(diǎn)就是平臺內部的誠信合規體系和風(fēng)險管理體系的建立，此次發(fā)布的團體標準會(huì )是這方面工作的依據，“現在大家有很多已經(jīng)有了一定基礎，這一塊建好之后對平臺自身的發(fā)展，包括和外部信用體系的配合都是非常重要的基礎?！?/p>
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